活用平衡計分卡

兩位大師級的作者，針對「平衡計分卡」這項績效評估工具，提出更寬廣、深入的應用方向。他們認為，運用這種評估方式，可以制定策略、融入管理流程，激發企業在產品、客戶、市場開發等重要領域上，取得突破性的成長。

現在，經理人都了解，評估績效的指標，對績效本身會有重大影響，但他們很少把評估績效的方式，當成是策略的重要部分。例如，主管可能會引進新的策略，以及創新的作業流程，希望績效表現能有所突破，卻還是繼續沿用已用了幾十年的短期財務指標，像是投資報酬率、銷售成長，以及營業收入等。這些經理人不只未能引進新的指標，來監控新的目標及流程，也毫不質疑舊指標是否適用於新方案。然而，評估方法應整合為管理流程的一部分，才能發揮效能。《哈佛商業評論》英文版在1992年1-2月號的一篇文章〈平衡計分卡：提升績效的評估方法〉（The Balanced Scorecard : Measures That Drive Performance），首度提出了「平衡計分卡」，提供主管一個全面性的架構，把公司的策略目標，轉換成一套連貫的績效指標。平衡計分卡不只是評估績效的方法，也是一套管理制度，能為產品、流程、客戶、市場開發等重要領域，帶來突破性的進步。評估指標大不同平衡計分卡有四個不同的面向，經理人可從各個面向中，選擇要評估的指標。除了傳統的財務指標之外，它還增加了客戶、內部流程、創新及改善活動等績效指標。這些指標與傳統的指標，主要有以下幾點不同：第一，很明顯地，許多公司針對局部的活動，已經有太多營運及實質的指標，這些指標是由下向上、經由某種特定流程產生出來的。但計分卡的指標，是根據組織的策略目標及競爭需求而設定。同時，計分卡要求經理人從每一個面向中選擇有限的指標項目，因此經理人可以專注在公司的策略願景上。第二，傳統的財務指標，報告上一期發生的事，卻無法告訴經理人下一期應如何改善；計分卡則能奠定公司現在及未來成功的基礎。第三，與傳統標準不同的是，來自四個面向的資訊，能讓經理人在外部指標（如營業收入）及內在指標（如新產品開發）間，取得平衡。這套平衡的指標，顯示經理人在選取各項績效指標時，作了哪些取捨，這麼一來，他們未來在努力達到目標時，就不致犧牲關鍵的成功要素。最後，許多公司目前都在實施局部的改善計畫，像是流程再造、全面品質管理、員工授權（employee empowerment）等，卻缺乏整合。平衡計分卡能讓人看出組織各項做法的焦點為何，也可界定事情的優先順序，並與經理人、員工、投資人、甚至客戶，溝通這個優先順序。一家大公司的高階經理人曾說：「過去，年度預算是我們主要的管理規畫工具；現在，我們把平衡計分卡當成共同語言，做為評估所有新計畫及業務的比較標準。」平衡計分卡沒有一套可適用於所有產業的標準格式，就算是在同一個產業裡，也沒有標準的格式。不同的市場情況、產品策略及競爭環境，需要不同的計分卡。不同的事業單位，必須設計適合自己的計分卡，才能符合本身的使命、策略、技術，以及文化。其實，計分卡成功的關鍵在透明度：只要觀察某個事業單位的計分卡上15到20項指標，就可以看出這個單位的競爭策略。(##BLOCKQUOTE2##