使用者經驗為什麼永遠必須擺第一

企業的所做所為，要比它的使命宣言來得重要。如果顧客所經歷的使用者經驗 （User Experience，簡稱UX）感覺像是「剝削使用者」（User Exploitation）而非「使用者經驗」，那麼這家公司的經營便面臨危機。企業若一心只想著獲利，不管與顧客之間產生了摩擦、侵擾或甚至激怒顧客，是無法永續經營的。為了快速賺錢而無法提供顧客更好的使用者經驗，是與「以客為尊」背道而馳的。

這也是為什麼一般說來，在評估商業模式設計的優劣時，數位服務，尤其是行動廣告，是決定此商業模式是否優於其他對手的重要一環。將及時數據和預測分析結合在一起，讓企業能夠快速計算和調整使用者經驗與剝削之間的取捨。如此一來，這些取捨變得明確許多。現在企業中多半的人都可以看得出哪些時候，顧客是創造價值的合作伙伴，而哪些時候，他們又是製造數據，等著被剝削。

例如，臉書（Facebook）從行動廣告客戶那兒賺了很多錢，但現在它拒絕補貼因為技術問題而破壞了整體使用者經驗的缺失。臉書的行動用戶中，大約有40％的用戶，一旦要花到3秒鐘來下載某個網站，就會立即放棄。下載的延誤也經常導致用戶放棄上臉書的網頁。不出所料，該公司通知廣告商，必須加快其下載時間，不然後果自行負責。