拒絕壞工作，創造好工作

低薪、工作條件差的「壞工作」，是勞動力市場裡的必要之惡嗎？許多領導人認為自己很為難，客觀來說有太多無法提供一份「好工作」的無奈，但這些或許都只是嚴重的誤解。

在零售業和其他低利潤率服務產業中，傳統的觀點認為，糟糕的第一線工作（低薪、無法預測的工作時間，以及很少的升遷機會）是競爭的必要條件。但幾十年來，少數幾家企業一直在證明這種說法是錯誤的，包括美國的好市多（Costco）和QuikTrip，以及西班牙的莫卡東納（Mercadona）。他們在競爭激烈的產業中保持市場領先地位，卻沒有這些產業所仰賴的壞工作；他們如何做到這一點，已經是公開的秘密：採用「好工作」制度。與此同時，在勞動力市場緊繃的情況下，提供「壞工作」的組織會發現很難繼續經營下去，因為它們無法吸引和留住員工。

如果好工作可以讓企業更具競爭力、更有韌性（resilient，或譯復原力）、更人性化，為什麼沒有更多的企業創造好工作？我所見的原因包括懷疑、恐懼和缺乏想像力，而這些是源於企業採取誤導的觀點，來看待第一線員工的價值、如何做出業務決策、制度變革的風險。本篇文章的目的是消除這些觀點，讓更多的企業領導人勇於選擇好工作的方法。

我的早期研究發現，企業若致力於不斷改進提供給顧客的價值和服務、提高員工的生產力，其經營制度中會有兩個相互依賴的關鍵要素：（1）對人員的大量投資，形式包括高於市場水準的薪資、高於平均的福利、可預測的工作時間表、盡可能全職的工作，以及明確說明的升遷機會；（2）一套協助員工提高生產力、更好地服務顧客的營運模式。這種制度包括（a）確定價值主張，簡化營運作業，以消除浪費和低附加價值的活動，尊重員工的時間，以及讓員工能夠更好地服務顧客；（b）在合理的情況下將流程標準化，並賦權給員工，讓他們有權去協助顧客、改進自己的工作和管理客流量；（c）交叉培訓員工，讓員工在自己負責的領域裡好好執行面向和非面向顧客的任務；（d）為單位配置足夠的人手，以處理突然湧入的需求，並留出時間培育員工和改進工作。擁有好工作制度的企業，有較高的顧客滿意度和忠誠度、卓越的生產力、較低的員工流動率和更高的韌性。那些依賴壞工作的企業，有可能或已經陷入這樣的惡性循環：高員工流動率、營運作業執行不力、顧客不滿意、單位銷售額和利潤低，以及容易被經營得更好的競爭對手擊敗。