聰明表達不同意見，管理衝突時刻

員工有歧見，是組織的家常便飯。要如何讓員工建設性地表達歧見，以往多半建議培養好奇心與同理心，但這些都藏在內心深處，無法直接觀察。作者主張改從可觀察的行為下手，針對個人與組織提供具體可行的做法。

在全世界每個組織中，員工每天都會對每件事產生歧見，像是訂價策略、聘雇決策、重大收購案等。而他們也應該產生歧見。社會科學每一個學門的研究都顯示，歧見會帶來重要的好處：分歧的觀點能夠激發創意、避免代價高昂的錯誤、造就更優質的決策。但是歧見當然也會帶來風險：如果處理不當，歧見可能造成人際關係與財務的重大損失。

數十年來學者與顧問提出各式各樣的建議，指導人們如何建設性地表達歧見。有些建議要求人們以特定的「思考與感受」方式來與對方相處：「設身處地為他人著想」「抱持同情心與同理心」「試著理解對方而非評斷對方」。另一些建議則著重「行為與言語」：「提出能夠釐清對方意思的問題」「用『我』而非『你』來陳述」「以開放的肢體語言傳達接納、友善與互動意願」。然而，儘管有如此豐富的建議，衝突仍然不斷出現。

(##BLOCKQUOTE2##

如果要讓他人察覺、理解並回應我們管理衝突的努力，我們的想法與感受必須展現在我們的「行為與言語」上。

##BLOCKQUOTE2##)

過去10年，我們進行數十項實驗，探討人們在各種情境下如何更具建設性地表達歧見。我們的主要發現是：人們的內在心理歷程（「思考與感受」的技巧）對結果影響有限，原因很簡單：我們無法讀取他人的心靈。這意謂著如果要讓他人察覺、理解並回應我們管理衝突的努力，我們的想法與感受必須展現在我們的「行為與言語」上。心理狀態必須轉化成他人可觀察的行為。