處理困難對話的心理技巧

與不和的同事交談，任何對話都會緊張，這是因為我們心中的預期和偏見。如果想解決這種有害的互動，首先要多運用覺察力，接著注意到自己預設的假設後，再把它換成較有生產力的假設，最後，將你建立的好奇心展現出來。

想像一下那個和你最不合的同事，就連最普通的對話也會變得緊張、叫人不舒服。不管講什麼主題，這個人都會反對你的意見，非但不是朋友，反而像是敵人。等到想好這個人，在腦中已經有鮮明的形象了，再來想想下面這個情境：你正在桌前工作，忽然這個人傳了信來。你打開信，看到：「我收到你的簡報草稿。裡面有幾個錯，而且我也想到幾個辦法，能讓簡報變得更好。我等一下三點去找你討論。」這封信讓你感覺如何？是生氣、防禦心大作、或是很焦慮？是不是忽然想找個藉口，在三點之前溜出辦公室？這些都是很常見的反應。很多人會覺得：「也太機車了吧，居然還抓我簡報的錯！」或是「對啦！對啦，很有辦法嘛，以為自己很聰明喔？」現在，把那個人掃出你的腦海。再想想另一個跟你很要好的同事，永遠都肯幫你的忙，你一有重要的事，第一個想合作的就是他。想好之後，再來想想下面這個情境：你正在桌前工作，忽然這個人傳了信來。你打開信，看到：「我收到你的簡報草稿。裡面有幾個錯，而且我也想到幾個辦法，能讓簡報變得更好。我等一下三點去找你討論。」你感覺如何？鬆了一口氣？很感動？這個問題我問過幾千人了，如果你的反應跟這些人一樣，大概就是迫不及待想趕快跟他聊聊，甚至還開心地先準備些小點心呢。這正是一個人心中的預期和偏見會如何影響感覺。更慘的是，如果你心中對下午三點的討論有不同的想法，雖然他們講的話一模一樣，但結局卻可能大不相同。在覺得不妙的那場，你心中做了最壞的打算，結果就是可能在不知不覺中，你的心態、反應、特別是肢體語言，都會表達出負面和抗拒。而對方看到你的行為，防禦心和敵意也會升高，更引發你的負面行為，形成惡性循環。結果就是你們兩個都覺得受夠了、信任崩壞，而公司也失去了得到更好結果的機會。至於另一個極端，則是和你要好的同事討論時，你心中做了最好的打算，於是無論言語或肢體都展現開放，甚至是歡迎各種不同的想法。於是你們彼此分享、學習，工作的品質提升，雙方的信任滋長。想解決第一種會造成破壞的互動，方法就在於多運用覺察力（mindfulness）。只要先注意到自己做的假設，就有機會逆轉所有偏見帶來的壞影響。在接下來幾天裡，請注意你對同事所說所做是如何反應。注意自己的身體，看看它透露了什麼線索：你什麼時候會心跳加速？握緊拳頭？音調上升？什麼時候身體會侵略性前傾，什麼時候又會閉嘴退開？每次發現自己有所反應的時候，都停下來想想自己怎麼了。你正在假設或推測什麼，而使得最後會有壞結果？請注意，會激起最強烈反應的，常常是你去假設別人的個性、動機，又或是推斷別人以為你的個性或能力。你是否曾假設同事就是個混帳、白痴、找你麻煩？你是不是會打斷他的話，覺得他在說你不夠聰明、不夠討人喜歡、什麼事都做不好？只要能先注意到自己的這些負面假設，就已經是很重要（雖然可能不太舒服）的一步了。注意到自己預設的假設之後，就能把它換成比較有生產力的假設。最簡單的方式，就是把對另一方個性的假設，換成關於所面對情境的假設。不要想「他挑我毛病，真是個混蛋」，而是想「或許是因為這場簡報很重要，才讓他標準訂得特別高」。這樣一來，你會變得比較大方、有同理心，對話也能更順利。同樣的道理，也能用在對自己的推測上。不要覺得同事一定認為你很笨（直接否定你所有的價值），而是覺得同事是在評斷你這次的表現：「或許她是認為，我還沒有提出足夠證據來證明這是最佳方法。」把種種問題放在情境上，雖然還是可能感覺對方的行為有惡意，但這種詮釋至少感覺起來不那麼對立，兩人的互動也比較有生產力。熟練這種方式之後，就能走到下一步，找出那些你所討厭的言語或行動背後是否有正面的動機。舉例來說，文章開頭舉的那封信，很容易讓人以為是要來找麻煩了。這時可以選擇別假設同事是要找你碴，而只是想確保你不會帶著有錯的文章去簡報。你也可以相信下午三點碰面的時候，同事是因為對你的工作成果有興趣、而且想幫點忙。這些並不是要你違背理性、盲目樂觀（這種事是發生在你信賴的人來幫忙的時候），只是要你更留心自己的想法、把負面假設轉為正面，這樣就算不開口，也能改善與同事的互動。然而，要真能完整享有這種「覺察力」帶來的優點，還有最後一步：把你在心中建立的好奇心展現出來。對於同事的觀點，去問他問題，展現你開放的態度。「你覺得我應該改變一下簡報的方向。不知道你是覺得怎樣會比較理想呢？」或是「你在文件裡有幾個資料點和我有不同意見。你的數據基礎是什麼呢？」看到對話是怎麼忽然大為改觀了嗎？現在已經是兩個人合力在解決問題，而不是兩個在拉扯吵著誰才對得比較多。一旦改變這種對話的預設框架之後，你就會用到另一部分的大腦、開始更有生產力的討論。（關於重新評價是如何用到前額葉皮質區，而遠離造成對立的杏仁核‪，請參考Hassin等人在2010年對於自我控制的研究，裡面有些有趣的證據。）運用覺察力觀察到自己的偏見之後，才能選擇更有建設性的路。運用正面的假設，就能讓你變得開放、走向進步；負面的假設則讓你不斷陷於過去。該是時候讓自己放下偏見了，多多留心如何從每個同事身上都能引發最多價值吧。