精靈寶可夢Go、亞馬遜Dash，和使用者互動的未來

持久的成功需要正確的接觸；數位產品的持久成功，需要正確的接觸點（touchpoint）。接觸點是指，你的顧客和你的產品之間的任何互動。精靈寶可夢Go（Pokémon Go）已成為美國歷史上成長最快的行動遊戲，它受到大眾歡迎的驚人程度，凸顯出接觸點是多麼深刻地界定並設計使用者經驗。精靈寶可夢Go風行全球的大部分魅力，來自擴增實境的感受力，那種感受力實際地且象徵性地將現實世界的環境，改造為數位遊樂場。各個接觸「點」聰明地結合成「接觸面」（touch surface）和「接觸群集」（touch constellation）。但精靈寶可夢Go的加速成功，不應掩蓋以下這一點：接觸點的轉型，正在成為新設計的推手，要讓各產業的使用者獲得前所未有的經驗。使用者經驗的傳統定義，幾乎沒有提及「接觸點的設計」，也就更沒有說明它是什麼。但愈來愈清楚的是，接觸點本身正在成為平台。亞馬遜的Dash按鈕提供了一個極佳的簡約範例。單獨來看它們，每個按鈕都是簡單的，專門設計只用於一個明確成果。但把它們集合起來看，就代表一個平台，代表一組選項與結果，目的是提供容易、方便的購物。抱歉了，任天堂的精靈寶可夢設計師，亞馬遜的Dash按鈕雖然設計簡單得多，但同樣也能擴增實境。正如一位很有見地的評論家指出的，「亞馬遜Dash按鈕其實是擴增了現有的各項硬體。它的做法不是把十個按鈕都集合放在一起，像是全放在一個控制面板裡，而是讓它們各自出現在各自適合出現的地方。要讓你訂購更多咖啡的按鈕，設在你的咖啡機上。讓你訂購更多洗衣粉的按鈕，設在你的洗衣機上。把電池按鈕放在遊戲主機上，紅牛飲料（Red Bull）的按鈕是在迷你冰箱上。」接觸點的形式，是依照接觸點的功能而定。目前我最喜歡的例子，來自試圖說服我妻子購物的英國時尚網購公司Net-a-Porter。該公司正在進行特價活動，寄給她一些五顏六色的促銷活動，鼓勵她再購物一次。其中並沒有特別高明之處。但傳到她手機的最後一則訊息裡附帶一個接觸點，邀請她查看剩餘的好東西中，有哪些品項適合她的身材尺寸。換句話說，這個接觸點鼓勵並方便她進行特別為她打造的搜尋。當然，她查看了。僅僅稱呼這個作法是聰明的促銷，或周到的使用者經驗，或參與式行銷（engagement marketing），都錯失了重要的（接觸）點。我的妻子收到了目標非常明確具體、符合情境的邀請，去接觸某項可能節省她的時間與金錢的東西。當然，這是Net-a-Porter公司廣泛使用者經驗的一部分，但使用者在當下感受並經歷到的，是一個加值的接觸點。接觸點的轉型若要產生作用，必須同時滿足四個P，也就是接觸點要成為以下四個P：目的（purpose）。連網數位技術已經把接觸點從一個「接觸的點」，變成一個明確的「目的的點」。重點在於期望的結果或值得擁有的結果。重大的事情發生了。就像樂高積木（Lego）結合樹莓派（Raspberry Pi，編按：這是一種信用卡大小的微型電腦），有針對性的接觸點很容易組合成平台，以提供個人化的結果。這不但適用於添加了濾鏡的圖文分享應用程式Snapchat，也適用於交友應用程式Tinder。敦促（prompt）。它們催促、鼓勵並邀請使用者去接觸它們，採取某項具體行動。請刷我／按我／點擊我，就會有好事發生。這對擴增實境遊戲來說，與對女鞋品牌周仰杰（Jimmy Choo）的新款式來說，都同樣是如此。探索（probe）。接觸點可讓使用者接觸到，有關較廣泛經驗的更多資訊與深入見解。理想情況下，使用者獲知的訊息，剛剛夠讓他們決定是否要做更多、玩更多、訂購更多。（請注意，個別的亞馬遜Dash按鈕沒有探索作用，但亞馬遜Dash按鈕平台／組合當然是一種探索。）觀點（perspective）。接觸點提供了新的觀點，讓使用者從不同的視野和角度去了解及體驗服務。這些觀點可能是視覺的或資訊的。精靈寶可夢Go的擴增實境和Snapchat的濾鏡，是觀點的創造者。它們讓使用者更容易欣賞或了解接觸點提供的探索或敦促。協調這四個P朝相同方向運作，或把它們變成接觸點個人化與客製化的良性循環，會日益成為數位媒體使用者經驗設計的一大挑戰。這對行動裝置的重要性，就像對家庭／辦公室／工作環境那樣的重要。成功地創造簡單的微小互動，並讓它產生巨大的結果，應該會啟發下一代的設計和設計師。我自己對於目標明確的「目的－敦促－探索－觀點」的好奇心與關切，集中在聊天機器人（chatbot）的未來上。聊天機器人，無論是透過語音或透過滑動觸控式螢幕來溝通，代表的正是一種媒介，其中接觸點的清晰和簡潔，會成為快速、高影響力互動的關鍵。機器學習和人工智慧，會如何雕琢和塑造那些接觸點，仍然是很大的未知數。但是，正如精靈寶可夢Go的成功所強烈顯示的，人類會想要的機器人，應該要能使接觸點變得好玩有趣，且能觸動人心。