面試前的閒聊重要嗎？

本文研究顯示：求職者在與目標公司的所有互動當中，包括閒聊，都必須認真面對。面試人員則可根據與應徵者閒聊時得到的印象，來判斷他是否適合這份工作。求職者必須在一開始的閒聊中，就展現出自己擅長社交，能力又強。

工作面試一開始，往往會談一些看似無關緊要、跟工作並無直接相關的問題，例如，你今天過得還好嗎？週末有什麼計畫？剛才過來的路上沒塞車吧？一般都認為，無論應徵者或面試主管都喜歡在面試一開始先問這類問題，而不是直接談設計得較嚴謹而正式的面試話題。畢竟，陌生人剛開始互動時，往往都是先聊一些輕鬆話題。面試主管也認為，這些非正式的互動、也就是學術界所稱的「建立關係」（rapport building），能讓應徵者放輕鬆，接下來面對跟工作直接相關的問題時，就會坦率回答。（注意：這前提雖然看來合乎直覺想法，但目前還沒有研究證實這個論點。）這種用來建立關係的閒聊看似無關緊要，其實可能不見得真是如此。先看看典型的結構式（structured）面試問題，這類問題都跟要徵人的那個職位有關，而且是預先擬定的標準化問題，所有應徵者都會被問到同樣的問題，以求盡可能排除面試過程中的「干擾因素」。數十年累積的研究已證明，進行一次標準化的面試，正確度高於三次未標準化的面試，前者也更能有效幫助雇主選出最好的求職者。儘管如此，面試主管和應徵者仍然總是要閒聊一下來暖場（有時候甚至還沒坐下來，或尚未到達面試場地，就已開始閒聊），這引發幾個重要的問題：這種簡短、漫無方向、用來建立關係的閒聊，是否會破壞結構式面試？或是說，這種閒談其實會傳達一些跟工作有關的有用資訊，因而提升了面試的有效性？後面一種可能性，似乎與面試研究的發現不一致，但卻有來自其他領域研究的一些證據支持。舉例來說，社會心理學的研究強烈顯示，只要觀察某個人的少許社會行為，就可以得到不少跟這個人有關的可靠資訊。基本上，人們都是憑直覺獲得第一印象；這是經過千百年的演化歷程而產生的生存機制。這類直覺當然不見得完美，但研究顯示，這種最初的印象（最快大約是在與陌生人接觸的頭五秒就已建立）能讓人掌握粗略、但多少有點可靠的資訊，了解對方的個性、是否值得信賴和聰明才智。這表示，在結構式面談的場合裡，談天氣或當地的球隊，雖說看似膚淺，但也許可以提供一些有用的訊息，讓你稍微估計一下，這位應徵者未來在那個職位上的表現可能會如何。為探討是否有這種可能性，我們面試了163位求職若渴、心情緊張的二十多歲商學院碩士生，並把面試過程錄影下來。在這些面試中，我們請受過訓練的面試人員在每次正式面試開始前，與應徵者閒聊二至三分鐘，之後立即記錄他們對應徵者的初步印象。在為這段閒談打完分數後，他們開始提出一連串預先擬好的結構式問題，並針對每個問題的回答內容評分。接下來，為了避免那些建立關係的閒聊會產生判斷偏誤，也為了提供有用的對照資料組，於是我們拿掉面試影片中前段的閒談部分，請專家觀看正式面試內容，為每位應徵者的回答內容評分。我們的研究結果是什麼？我們的第一項發現與其他許多研究一致，我們比較兩組分數之後發現，這兩組的評分結果不同，顯示最初印象的確會影響面試人員的判斷。第二項發現更有趣，那就是專家面試分數的差異，有很大一部分取決於與工作相關的特質（而非與工作無關、會造成判斷偏誤的資訊），而這些特質，是一開始那段由面試人員評分的閒聊當中呈現出來的。在排除掉應徵者在面試過程中其他常見的自我推銷手法所產生的影響之後，前述的影響效果仍然存在，顯示對最初印象的評分，不只呈現出求職者與他人輕鬆閒聊或是自我推銷的傾向。就這一點來說，閒聊的問題即使刻意營造成與工作無關的輕鬆話題（我們的測試就是這麼做的），似乎也能提供面試人員簡略、但有用的深刻看法，呈現求職者未來可能的工作表現。當然，單靠這些證據還無法完全釐清，面試人員的最初印象究竟是會誤導最後的判斷，還是能提供有用的資訊。為了解背後的運作過程，我們按順序逐一檢視面試人員如何為每個回答評分，而不是只看全部回答的總分。這種做法讓我們可以看出，第一印象在何時對面試人員的給分產生最大影響。結果我們發現一個獨特的模式，這跟初始效應（primacy effect）研究的發現一致。具體來說，第一印象對第一個受評分的結構式面試問題影響最大，但對接下來的問題，影響就逐漸消退。也就是說，正式面試前閒聊時給面試人員留下良好第一印象的求職者，在頭幾個面試問題上所得的分數，高於專家只看回答面試問題的內容（而沒看到影片裡的閒聊部分）所給的分數；而給面試人員不良第一印象的求職者，在頭幾個面試問題上的得分則較差。然而，隨著面試人員在後續問題上得到愈來愈多跟工作相關的資訊，第一印象對面試人員的影響也會逐漸消退。我們的研究為求職者、面試人員和正在求才的公司，提供了一些有用的觀點。求職者在與目標公司的所有互動當中，都必須認真面對，即使在面試前的閒聊也不能掉以輕心。面試人員則可以、未來也可能會根據與應徵者閒聊時得到的印象，來判斷他是否適合這份工作，尤其是在面試剛開始的階段。求職者必須在與面試人員一開始的閒聊當中，就展現出自己很擅長社交，能力又強。對企業組織和面試人員來說，我們的研究顯示，建立關係的閒聊可能會影響面試分數，即使已刻意把閒聊內容導向與正式面試問題無關的主題，仍是如此。但我們並不建議取消正式面試前的輕鬆互動。原因有幾個。首先，雖說面試前的閒聊很容易被視為非必要的干擾，但面試是公司要找人，也是應徵者在挑選公司。雇主想藉由排除非標準化的閒聊，來讓面試更具效力，但若求職者因為面試過程很乏味無趣、全無輕鬆的談話，而對這家公司沒興趣，那麼，即使雇主因此而得到更有效力的面試結果，也會因為有更多求職者婉拒他們的工作邀約，選擇到更友善親切的公司工作，而減損了面試結果更有效力的好處。第二，我們的研究發現，在閒聊時應徵者多少會傳達出一些跟工作有關的資訊，面試人員也能接收到這些資訊，這表示並非所有面試結果的差異都來自於判斷偏誤。我們的發現也為中間做法提供了一些點子。組織可以把閒聊的問題也標準化，或是為第一印象做正式評分，也可以兩者都做。組織也可以考慮不計入最初幾個結構式面試問題的分數（類似測謊時的做法），因為我們的研究發現，一開始的幾個問題最容易受到最初印象影響。第一印象無論如何都會形成，所以你最好要考量到它的影響。