妥善處理顧客勒索

雖說「顧客永遠是對的」，但企業請小心自己成為投機客勒索的標的。

商業界最基本的一大格言是：顧客永遠是對的。但是在企業（尤其是大型企業）試圖改正服務不周的地方，好讓覺得受委屈的顧客感到滿意時，他們也面臨了很多經理人沒想到的風險；也就是成為投機客勒索的標的。

在我的研究中，把投機顧客定義為：利用企業賠償來牟利的人；大多數服務業中都看得到那種行徑。一家電力公司的一名顧客，為了斷電兩分鐘造成的食物變質，向電力公司索賠將近一千美元。一家旅行社因未能滿足顧客對假期不切實際的高要求，被要求全額退款。一家酒店和一名顧客僵持不下，這個人堅持酒店應讓他入住頂樓套房，以賠償訂房錯誤，雖然那個錯誤已立即解決了。

所有這些過分的要求，索賠的對象是中型到大型企業。昆士蘭大學（University of Queensland）的珍尼特．麥寇－肯尼迪（Janet McColl-Kennedy）和我，分析了大約五百個索賠要求，包括有理與投機的要求。其中只有五個投機要求是針對小型公司，這類公司占了我們樣本的40％。

我們認為，投機者會找較大型公司下手的一個原因，和自我形象與羞愧感有關。大多數人不喜歡覺得自己像壞蛋，會去占無力施捨公司的便宜。

向大型公司索賠，則不會引起什麼羞愧感，因為顧客很容易說服自己，認為這麼做，不會對那家公司造成什麼傷害。不過，仍有許多投機客明白他們做的事並不對。我們詢問了四十個人：「你曾要求過自己覺得太過分，或是不合理的退款或賠償嗎？」其中17個人承認，曾在近半年內做過這樣的事。