服務經濟改變中國經理人

過去三十年間，中國無疑是全球成長的主要引擎，而其經濟成功的關鍵就在於中國「世界工廠」的角色。然而，中國依賴出口的製造業將告尾聲，隨著中國從製造導向經濟走向消費及服務導向經濟，中國企業必須找出新的方法來管理並激勵其員工。

製造導向經濟的要求條件和服務導向經濟不同，因而引發以下這個問題：前者激勵員工的方式，是否依然適用於後者？

製造業模式是靠著具體的金錢來激勵員工，常常是一對一的關係：付你的錢愈多，你的工作表現就愈好、產出也愈優秀。這種方式常常是重視量大於重視質。而在過去，這種信念也反映在中國消費者偏好品質較低但便宜的商品。此外，這種激勵員工的方式，也比較符合較傳統的中國企業管理架構：由中央決策，而所謂的領導，基本上就是能達到產量目標或其他預先訂定的標準。

然而，服務導向的經濟必須面對許多不同要求，需要有不同的激勵方式。在服務導向的經濟裡，顧客不一定會看上便宜而品質低的選項。現在的顧客想要高品質商品，而且願意多付點錢。企業若要與其他業者有所區隔，就必須清楚讓顧客知道自己為什麼要賣某項特定產品、而這項產品又能為顧客帶來什麼價值。情況如此轉變之後，也就需要轉變激勵員工的方式。

上司在員工有好表現的時候只懂加薪，就只會培養出員工斤斤計較的心態。研究顯示，這樣的結果是員工只會追求個人私利，而不顧其他利害關係人（包括顧客）的利益，一心只想把最賺錢的產品賣出最多量。但這是個問題，因為顯然在服務導向的公司裡，企業需要員工不只追求短期利潤，也要為公司和顧客帶來長期、無形的利益。而這也正是中國企業目前面臨要用有形或無形激勵誘因的兩難。