三招翻轉你的獲利流失型顧客

高營收、低獲利／虧損的顧客，是「獲利流失」型顧客，許多領導人並未意識到哪些客戶屬於這一類，只關心與重要的大客戶維持關係，但某間中型經銷商的數據表示，把20％的獲利流失顧客，轉變為獲利高峰顧客，就能讓整體獲利增加40％。找出你的「獲利流失」型顧客，並用特殊的方式對他們進行管理或迴避。能夠遠離那些侵蝕你獲利的客戶，就是最大的隱藏式獲利工具。

當前，經理人面臨一個尚未著手處理的龐大機會，可以吸引和管理讓他們獲利流失的大型顧客，創造雙贏的關係，以迅速增加獲利，並穩固這些關鍵的顧客關係。過去的大眾市場已經分崩離析，因此經理人必須從進行一般的產品管理，轉變為高度聚焦地管理目標顧客區隔，甚至是個別的客戶。

在先前《哈佛商業評論》的文章中，我們描述了交易層次的獲利指標，這是一組創新的數位轉型指標。企業使用這些指標時（為每個發票細項製作完整的損益表），很快就會發現，顧客可以分為三個廣泛的獲利群體：

獲利高峰：他們的高營收、高獲利顧客（通常是20％的顧客，創造了他們150％的獲利）。

獲利流失：他們的高營收、低獲利／虧損的顧客（通常是大約30％的顧客，侵蝕了這些獲利的大約50％）。

獲利沙漠：他們的低營收、低獲利的顧客，產生極少的獲利。

扭轉虧損顧客，可能帶來很大的獲利成長。例如，在一家中型的經銷商，18％的顧客創造了140％的獲利，而28％的顧客消耗了這些獲利的47％。（剩下的54％顧客帶來了其餘的獲利。）把20％的獲利流失顧客，轉變為獲利高峰顧客，就能讓整體獲利增加40％。換句話說，把管理重點放在僅僅7％的顧客身上，就能產生40％的獲利成長。下面會說明經理人可以用什麼方式，把他們的獲利流失顧客轉變為獲利高峰顧客。