「展示型專案」讓關鍵顧客與你共創長期獲利

為公司帶來高營收、高獲利的顧客，通常貢獻了公司整體很大比例的獲利，想當然，與這些關鍵客戶維持密切的交流十分重要。然而，如果只是讓這個關鍵客戶所在區域的負責代表，特別強調「我們是你最值得信賴的顧問」，雙方的關係並不會有什麼強化。領導人可以主動把單向的「顧問關係」變成雙向的「獲利伙伴」，透過「展示型專案」與關鍵客戶密切合作，讓雙方都能提高獲利。

我們發現，在大多數企業對企業（B2B）和企業對消費者（B2C）公司中，10％至15％的顧客基本上貢獻了財報裡的所有獲利，而這個群體中四分之一的顧客，創造了這個獲利金額的大部分。主管最重要的優先事項，應該是利用「展示型專案」（showcase project）來壯大和保護這些精英顧客。展示型專案，是指供應商派出一支專責的多能力團隊，與這些顧客的對應團隊合作，以發現新機會，並對新的機會和風險做出回應。這些專案為團隊雙方提供了「做中學」的機會，並且持續開發出一連串的聯合創新，讓雙方企業都受惠，而且往往會帶來轉型。（對於虧本的大顧客，這個多能力團隊則有不同的目標：經由逐步減少成本，來降低為他們服務的成本，這通常會增加兩家企業的獲利能力。）例如，幾年前，醫療器械公司百特（Baxter）的加拿大醫療事業執行長，找上一家主要醫院客戶的執行長。百特與這家醫院合作多年，且成果豐碩。百特執行長告訴我，他和醫院執行長碰面時說：「我手中有一個空袋子。讓我的一個經理人團隊和你們的一個經理人團隊，合作想出如何加深我們的合作關係。一兩個月後，他們會告訴我要在袋子裡放進什麼，我再看看你是否願意購買那個東西。」這兩位執行長同意合作，於是讓雙方的團隊一起工作。在這段期間，他們發現，為特定病人將藥物填充至靜脈注射液袋的調製流程，運作效率低下。他們判定，如果醫院處理更大量的靜脈輸液袋，就可以大幅自動化並改善這個流程；而且他們知道，很多醫院都面臨相同的問題。為此，他們在醫院裡聯合設置了一個中央調製中心，以更快、更便宜的方式，填充更多靜脈輸液袋，再分送到那個地區的其他醫院。這為兩家公司創造了雙贏。