傾聽第一課：辨識傾聽風格

我們都知道「傾聽」很重要，但真正做到卻很困難。在對話過程中，身為傾聽的一方，我們給出的要不是連串安慰，就是具體的解決方案，卻沒有認真考慮過對方究竟需要什麼。想達成真正有效地聆聽，請先了解什麼是「傾聽風格」。

優秀的經理人知道「傾聽」很重要，但懂得如何好好傾聽的人少之又少。即使是常見的溝通技巧，例如「積極傾聽」（active listening），也可能適得其反。畢竟，只是讓對方多講話，或者把對方所說內容複述一遍，並不能真正理解對方的意思。

以三種常見的對話為例：

員工：「我很擔心要在董事會的會議上做簡報。」

主管：「哦，你一定會表現很好。我可是過了好幾年，才能在做簡報時不緊張。」

同事甲：「我真的需要休個假。」

同事乙：「你應該去山上這個鄉村度假勝地。我剛從那裡回來，這是我好幾年來最棒的度假。我再把資料傳給你。」

病人：「我害怕這個療程。」

臨床醫生：「你的外科醫生已經做過幾百次這種手術。併發症發生率很低。」

這些善意的回應，並不是太糟糕，但並沒有滿足說話的那個人的需求，或者化解他們的擔憂。

擔心要在董事會的會議上做簡報的員工，需要的可能是批判性的回饋意見，而不是為時過早的草率安慰。同事甲輕描淡寫說需要休假，可能透露還存在著沒有明言的更深層問題，不是度假地點的建議就能夠解決的。患者的情緒反應背後，可能潛藏著對相關病況的憂慮，醫生試著安撫，卻沒想到這一點。

這些例子可用於說明領導力的一個重要層面：大多數人採取慣用的傾聽方式，因而錯過了互動的機會。良好的傾聽模式，和其他十分重要的溝通技能一樣，取決於我們如何理解談話目標、我們本身的習慣，以及選擇如何回應。好消息是，經由練習，我們都可以成為更有效的傾聽者。