為何你應該追蹤「顧客剩餘價值」？

給你20美元，你願意這一個月都放棄使用微軟（Microsoft）的相關產品與服務嗎？這類問題是衡量「顧客剩餘價值」的一種方式。這種指標與常見的「淨推薦值」相得益彰，結合起來可以更全面地了解顧客的回饋意見。

在顧客回饋指標的領域，很少有指標能像「淨推薦值」（Net Promoter Score, NPS）一樣受到這麼多的關注且被廣泛採用。20年前，弗雷德里克．瑞克赫爾德（Frederick Reichheld）在其開創性的《哈佛商業評論》文章〈力求成長的關鍵數字〉（The One Number You Need to Grow）中，提出了「淨推薦值」這項掌握和預測公司成長的革命性方法。它因簡單明瞭（一個問題便能衡量顧客向他人推薦產品或服務的可能性）而為人稱頌，成為了企業衡量顧客回饋的有效工具。各個產業和地區的不同企業都採用了這項指標，發現高淨推薦值分數與提高獲利能力、保留率和成長之間，存在著相關性。

淨推薦值衡量的是顧客的滿意度，但不一定能夠衡量他們有多容易轉向替代方案。另一個有效的指標是「顧客剩餘價值」（Customer Surplus Value, CSV），透過聚焦在個體經濟學的一個核心概念：消費者剩餘（consumer surplus），而與淨推薦值相得益彰。這就是消費者願意為一項產品或服務支付的費用與其價格之間的差額。如果你最多會付5美元買一杯咖啡，但以3美元買了一杯咖啡，你便得到了2美元的消費者剩餘。經理人應該將其視為「你需要追求成長的另一個數字」。