AI來襲，人情味更值錢！用「深度款待」守住服務業競爭優勢

在生成式AI快速席捲客服現場的此刻，許多企業追求的是更快、更省人力的服務流程，卻可能一併抹殺掉留住顧客的關鍵——人情味。企業若想避免服務淪為可替代的商品，關鍵不在用技術取代人，而在用制度與文化支持員工做出有判斷力的回應，讓科技延伸款待，而不是取代款待。

AI聊天機器人在過去10年間席捲了客服領域。過去幾年間，生成式AI的問世更進一步加速了這股趨勢。然而，領導人競相採用這些系統的同時，也應審慎考量一個關鍵因素：人情味在顧客服務中的價值——即我們所稱的「深度款待」（deep hospitality）。

10年前，四季酒店集團（Four Seasons Hotels and Resorts）在推出專屬禮賓應用程式（本文作者之一的麥卡曾擔任該專案的顧問）時，負責團隊遇到了一個業界長期存在的挑戰：如何提升數位便利性，但又不至於抹去人味？

大多數公司會選擇最簡單的路徑，就是將應用程式變成一個乾淨俐落的交易機器：傳簡訊要求額外的毛巾、按一下按鈕延長預訂、消除任何人與人互動可能帶來的摩擦，並以每筆交易能節省多少員工的工時作為衡量成功的指標。

然而，這麼做就是與款待的本質背道而馳了。

四季酒店的團隊想出了一個看似簡單卻截然不同的典範：把新技術用於延伸款待，而非取而代之。客人可以透過簡訊發送需求，但另一端必須有真人回應。不能是聊天機器人，也不能是派單系統，而是一位真正的禮賓人員，了解客人、記得客人，且能以演算法預測不來的體貼周到，把每位賓客的體驗升到更高層次。

「我們是為紳士與淑女服務的紳士與淑女」（We are ladies and gentlemen serving ladies and gentlemen）是霍斯特在青少年時期所發想出來、令人難以忘懷的座右銘，後來也成為麗思卡爾頓酒店（Ritz-Carlton）於1983年創立時的格言。這句話表達的精神是不僅要尊重服務的對象，也要尊重提供服務的人。這個價值觀更展現一個顛覆性的觀點：款待的本質不在花俏的服務技巧，也不是熱毛巾（雖然大概沒有賓客會拒絕熱毛巾！）。款待的核心，是相互尊重：相信每一次互動，都能讓櫃台兩側的人性尊嚴得到尊重。