領導人必修！衝突管理七堂課

不論是戰爭還是企業內的紛爭，世界各地的衝突愈來愈頻繁、也愈來愈嚴重，領導人必須盡快培養「衝突智慧」，或所謂的「衝突智商」。本文透過豐富的商業與外交案例，說明衝突智慧高的領導人會運用7大原則解決衝突。

過去幾年讓許多西方組織疲憊不堪。動亂似乎隨處可見，種族、性別與收入不平等都成為衝突導火線；還有威權主義興起、移民、氣候變遷與國外戰爭，在在都讓日益兩極化的社會出現更深層的裂痕。

在這個歧見高漲的年代，職場衝突變得更頻繁，恐怕也是無可避免的趨勢。人力資源管理學會（Society for Human Resource Management）最近對1,622位美國勞工做了調查，76％受訪者在過去一個月內見識到不文明的行為，21％受訪者本身就是當事人。將近半數表示自己每週都會遇到，13％則說每天都會遇到。44％認為2025年不文明的情況還會更惡化，26％表示未來有可能因此離職。隨著員工投入度低迷不振，據估計，職場互動紛爭導致的生產力損失與曠職，讓企業每天付出超過20億美元的代價。

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問題：在社會日益兩極化的推波助瀾下，職場上的衝突與不文明行為愈來愈嚴重，導致員工無法投入工作，損失生產力。領導人必須管理這些紛爭，但許多領導人遭遇困難。

解方：為了因應棘手的情勢，領導人必須培養衝突智慧，包括自我覺察、社會技能、情境調適與系統性思考。

前瞻：外交官與和平談判者為衝突解決策略帶來啟發，也提供經過實際驗證的案例，能夠將緊張關係轉化為機會，打造出能夠在複雜與變動情勢中順利成長的組織。