公布壞消息最難開口？管理科學專家教你如何適時「扮黑臉」

領導人的職責之一就是傳達壞消息，但從裁員到終止專案，都可能重創士氣。史丹福教授羅伯．蘇頓（Robert Sutton）強調，優秀領導人應提升可預測性、加強理解、賦予掌控力並展現同情心，以減輕員工焦慮。在AI重塑工作、經濟不確定性升高的今日，這套溝通框架比以往更關鍵。

領導人的職責之一就是傳達壞消息：公司即將終止備受喜愛的專案、取消加薪或獎金、實施重返辦公室的命令——甚至裁撤職位。經濟衰弱時，就會有更多公司做出這些選擇，這種時候領導人必須以對士氣打擊最小的方式溝通。

羅伯．蘇頓（Robert Sutton）早在1980年代於密西根大學（University of Michigan）攻讀博士時，就開始思考這項挑戰。他在博士論文中研究主管在工廠和商店關閉期間，如何與員工打交道。蘇頓與羅伯特．卡恩（Robert Kahn）、傑佛瑞．菲佛（Jeffrey Pfeffer）等同事合作，進一步發展這些想法，並在2009年以一篇經典的《哈佛商業評論》文章闡述了這些觀點：〈重建信任好關係〉（How to Be a Good Boss in a Bad Economy）。

這篇文章的核心建議：為了減少艱難商業決策帶來的創傷和焦慮，優秀的領導人必須設法「提高可預測性」（做法是分享資訊和行事透明）、「強化理解」（解釋為何會發生變動）、「賦予掌控力」（讓大家覺得對正在發生的事有發言權）以及「展現同情心」（嘗試換位思考）。「如果你盡可能提供員工豐富的資訊……說明何時會發生哪些狀況，他們就可以預先盡量做好準備，到時候就不會太難受，」蘇頓寫道：「同樣重要的是，他們在未接獲警訊的時候，可以感到放心。」