AI轉型致命傷：高層與中階主管的認知落差

By 傑瑞米．柯斯特、史帝法諾．潘托尼、普拉沙納．坦貝

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AI已成為大企業的核心策略，投資與期待隨之同步升高，但真正取得大規模價值的企業卻不到1成。研究指出，轉型瓶頸往往不在於技術，而是高層與中階主管的認知落差。若高層只談願景，卻未減輕執行負擔、提供資源及回饋機制，AI轉型便容易卡在「混亂的中間地帶」。

近2022年底ChatGPT問世後的某個時間點開始，多數大型企業已跨過一道分水嶺：AI從考慮導入的選項，轉變成全面投入的策略，並編列龐大預算，且對未來寄予厚望。問題不再是AI會不會顛覆商業模式，而是何時才能看到具體成效。

過去3年，我們透過華頓商學院與GBK Collective顧問公司合作的「企業AI導入研究」，訪問了美國年營收逾5,000萬美元企業的商業領袖，追蹤AI的導入發展。有些數字相當亮眼：逾8成的領導人每週使用AI，年增幅顯著；絕大多數都打算擴大投資；更有74％的受訪者認為初期部署已帶來正面回報。從初步經驗來看，這些領導人確實投入其中，態度也很樂觀。

話雖如此，實際成果的規模卻遠不及投資金額。在這方面，部分調查結果令人失望。波士頓顧問公司（BCG）、麥肯錫（McKinsey）、麻省理工學院（MIT）的研究者得出大致相同的結論：真正從AI大規模獲取實質價值的企業不到一成。到目前為止，似乎只有少數公司在損益表上看到AI帶來的顯著影響。

我們的研究發現，組織內部浮現的一種矛盾，或許能解釋這個困境：管理高層與中階主管對AI看法分歧。

究竟是哪裡卡關？各方說法不一。有人認為是當前技術的局限所致。有人則認為，看好AI的管理高層，以及對AI感到焦慮的第一線員工之間，有使用與認知上的落差。例如，人資顧問公司美世（Mercer）近期的研究顯示，43％的員工認為AI等先進科技會讓工作變得更棘手或更困難，53％認同AI可能威脅工作的穩定性。本文作者之一（史帝法諾）近期在《哈佛商業評論》（2026年3月號）發表的文章〈打通人機共融的任督二脈〉也探討了這類現象。