人工智慧如何重新定義管理

已有許多警訊顯示，人工智慧（artificial intelligence，AI）技術有可能會傷害到勞動人力，特別是那些容易被自動化的工作。但是，各層級經理人都必須適應這個智慧型機器的世界。其實，人工智慧很快就能夠做經理人耗費很多時間去做的行政工作，而且做得更快、更好、成本更低。從第一線主管到最高層級主管，如何在人工智慧時代取得成功呢？為了尋求解答，我們調查了14個國家裡共1770位經理人，並訪問37位負責自家組織數位轉型的高階主管。我們用這些數據資料，找出了成功經理人必須精通的五項實務。實務一：把行政工作交給人工智慧根據調查結果，所有層級的經理人都把一半以上的時間，用於行政協調與管控。（例如，零售業的店長或護理之家的護理長，往往總是在調整班表，因為員工會 請病假、休假或突然離職）。這些職責，正是受訪經理人認為會受人工智慧影響最大的工作項目。他們是對的：人工智慧的確會讓前述的許多工作自動化。另一個相關的例子是撰寫報告。美聯社（Associated Press）藉由人工智慧的軟體機器人協助，把每季盈餘報告的新聞數量從300則，提高為4400則。像這樣有了科技的協助，記者就有更多時間從事調查性和詮釋性的報導。想像一下這樣的科技幫你擬好下一份管理報告；其實，有些分析性的管理報告已經可以用科技來撰寫了。最近，數據分析公司Tableau宣布與芝加哥的敘事科學公司（Narrative Science）合作，後者是自然語言生成工具供應商。這項合作誕生了Narratives for Tableau，這是一款免費的Chrome擴充軟體，可以為Tableau的圖像自動產出文字解釋。受訪的經理人用正面態度看待這個變化：86%表示希望人工智慧分擔管控和撰寫報告的工作。實務二：把時間花在作判斷很多決策所需要的洞察力，都不是人工智慧只透過數據分析就能得到的。經理人必須運用自己對組織歷史和文化的了解，還要發揮同理心，並思考倫理層面。這就是人類判斷的核心—把經驗和專業知識，應用在重要的商業決定和實務。受訪的經理人已經感受到這種趨勢上的轉變，並指出未來若要成功就必須具備四大能力，其中三項都是與判斷有關的技能，包括：以判斷為導向的創意思考與實驗、資料分析與詮釋，以及策略發展。正如美國海軍某資訊科技單位的企業資源規劃系統服務（ERP Services）主任雷尼•湯普森（Layne Thompson）所說：「經理人通常認為自己目前所做的工作，需要作判斷、裁量、善用經驗，還要懂得隨機應變，而不只是應用既有的規則。如果機器學習（machine learning）的潛力之一，是協助決策的能力，我們就應該把科技看成是在協助、而不是取代（經理人）。」實務三：把智慧機器當成「同事」經理人若是把人工智慧當成某種同事，就會明白其實没有必要與機器比賽。人類的判斷力不太可能自動化，但智慧機器可以在這方面幫很大的忙，不只進行搜尋和查詢，也支援我們作決定，並進行數據驅動的模擬。其實，78%的受訪經理人相信，未來他們在制定商業決策時，會信任智慧系統提供的建議。下一代投資分析產品供應商Kensho Techonlogies正試著把握這類機會。該公司的系統可讓投資經理用淺顯易懂的英文，詢問跟投資有關的問題，例如：「在利率上調之前和之後的三個月裡，有哪些部門和產業的表現最好？」。幾分鐘內系統就會給你答案。想像一下，這類科技可以怎樣幫助個人和經理人團隊，去評估他們所作決定的可能後果，並探究各種情境。人工智慧不只能強化擴大經理人的工作，也讓經理人能像同事般與智慧機器互動，例如透過對話，或其他直覺式的介面。人工智慧將成為他們隨時待命的助理和顧問。實務四：像設計師那樣工作經理人自己的創意很重要，但更重要的，可能是如何善用他人的創意。設計師般的經理人可以將各種不同的想法，組成一些可行且吸引人的整合式解决方案。他們將「設計思維」融入團隊和組織的各項實務當中。有三分之一的受訪經理人認為，隨著人工智慧開始接手處理行政工作，創意思考與實驗成為他們維持成功所需的關鍵技能。澳洲保險集團（Insurance Australia Group）執行長彼得‧哈默（Peter Harmer）在一次訪問中強調，數位企業需要能培養協作創意的經理人。他說：「我們需要的是能夠層層堆疊想法的人，而不是只想要自己的想法競爭贏過其他人的想法。我們想要的人會說：『唉呀！如果我們把這兩個、三個、四個東西組合在一起，就會做出很不一樣的東西。』。這就是（我們希望經理人具備的）創意和好奇心。」實務五：培養社交技能和人際網絡受訪的經理人認為需要判斷的工作很有價值。但他們卻低估了更深層社交技能的重要性，這類技能對於建立人脈、指導員工和協作等工作都很重要，而在未來人工智慧接手處理經理人目前自行處理的許多行政和分析工作之時，建立人脈、指導員工和協作等工作，才是經理人是否脫穎而出的關鍵。他們將會運用數位技術，來借重合作伙伴、顧客和社群的知識和判斷，因此必須要能夠整理並整合多樣的觀點、見解和經驗。邁向成功的步驟人工智慧最終會比人類行動更便宜、更有效率，而且可能更公正客觀。不過，經理人不應為此感到憂心。這只是表示，他們的工作將轉為著重在只有人類才能勝任的項目。撰寫盈餘報告是一回事，但設計一些訊息，以便讓員工認真投入工作，並提供工作的使命感，則完全是人類才能做的事。安排行程和資源，可能很快就會交給機器去做，但草擬策略仍然是人類的專屬工作。簡單來說，我們建議使用人工智慧來進行行政工作自動化，並强化擴大人類的判斷，而不是用機器取代人類作判斷。目前分析人才短缺，應該顯示了一個警訊：組織不能再什麼都不做，只等著觀察他們的經理人能否與人工智慧併肩工作。隨著科技接手執行愈來愈多例行性工作，由人類主導的工作將越來越受到重視。領導人若要讓自己與所屬組織為此做好準備，應該採行以下步驟：及早探索。要在不確定的未來當中前進，經理人必須實驗如何運用人工智慧，並把由此得到的見解，應用在下一階段的實驗中。採用新的關鍵績效指標（KPI）來促成採用人工智慧。人工智慧將為成功帶來新標準：協作能力、資訊共享、實驗、學習與決策有效性，以及尋求組織外部的洞見。針對創意、協作、同理心和判斷技能，設計出訓練和招募的策略。領導人應該培養多元背景的員工和經理人團隊，在經驗與創意和社會智慧之間取得平衡，兩者互補，以促成穩健的群體判斷。即將來臨的各種破壞不可能同時來到，但發展的速度變得更快，蘊涵的意義變得更深遠，超乎大多數高階主管與經理人的想像。有能力評估未來勞動力應是什麼的樣貌的經理人，就能做好準備迎接人工智慧的到來。他們應該把這視為成功的機會。（陳佳穎譯）。