病患體驗和員工投入程度，攸關醫院獲利

這兩方面若同時獲得改善，成效會高於只有其中一個方面有改善。

健康照護業的高階主管都知道，病患體驗和員工投入程度是交織在一起的，但很少有健康照護服務業者整合並分析這些資料，以確實了解這兩者的關聯。管理階層往往認為，改善病患體驗和提高員工投入程度是好主意；但是，單靠信念，卻沒有深入了解各項議題與獲利績效之間的關聯，就不一定能適當地安排事情輕重緩急的順序。如今，健康照護組織正在收集愈來愈多的資料，得以進行一些分析，以了解目前的績效，並能夠與類似的組織進行標竿比較。普雷斯卡尼醫療顧問公司（Press Ganey）收集的資料，之前經過分析後顯示，具有較佳病患體驗的醫院，也有較佳的經營績效（而且在安全、技術品質、住院天數和再住院率方面，也有較佳紀錄）。同樣地，較佳的員工投入程度，與前述所有指標的較佳結果也具有相關性。組織如果已投入數年廣泛收集資料，就可以很快看出本身績效是否持續改善。領先同業的組織更進一步，利用這些資料來了解病患體驗和／或員工投入程度的改善，與更大組織的績效之間有何關聯。我們的最新研究顯示，醫院若是在消費者對醫療機構滿意度評等（HCAHPS）裡不同衡量標準的表現，隨時間而改善，或是在員工投入程度的表現隨時間而改善，那麼病患對它們醫療照護的全球評等也會有提升。此外資料顯示，若組織同時改善病患體驗和員工投入程度，可能會產生複合效應（compounding effect）。如圖所示，兩種不同類型的觀感衡量指標的改善（一種來自病患的觀點，另一種來自員工的觀點），與HCAHPS衡量病患對醫院評等的關鍵指標表現改善有關。（病患體驗和員工投入程度的資料來自2017年普雷斯卡尼公司的各國比較資料。）對於這項分析，我們聚焦於縱軸上病患體驗的某項特定衡量指標：病患如何評價他們和護理師的溝通。橫軸顯示員工投入程度綜合指標的變化，這項指標綜合顯示員工對評估下列項目的問題所作的回答：對組織的態度、對醫院主管效能的看法、工作績效、推薦該組織的可能性。每個小格中的數字，顯示病患體驗整體評等的平均變化。比方說，在與護理師的溝通及員工投入程度這兩方面，績效提升大於1％的醫院，在醫院整體評等中的平均績效提升了6分（右上方小格）。相反地，只在其中一個領域有改善時，整體評等的相關提升就相當小，或是不升反降，或者沒有變化。因此，即使在一個領域（如員工投入程度）有改善，在另一領域的績效下降也會抵消它，結果導致整體評等下降。此外我們發現，醫院整體評等的提升與財務績效改善，這兩者之間有顯著的關聯：醫院評等每提升1分，淨營業利潤率就增加0.2％。換句話說，醫院評等提升5分，和利潤率增加1％有關［（根據使用3,408家急性照護醫院的資料所作的線性回歸分析，控制的變數包括地區、病例組合、所有權類別（例如私有或非營利組織）和病床大小等變數］。當我們從資料集當中剔除偏遠地區特約醫院（critical access hospital）時，醫院評等每提升1分，和利潤率增加0.4％有關聯。在這種情況下，醫院評等提升5分，和利潤率增加2％有關聯。當然，許多因素會影響員工投入程度、病患體驗和財務績效。但這項分析著重在前兩項的改善，對醫院獲利的影響，用以說明病患及護理人員的感受和體驗的改善，與營運績效之間的關係。由於難以阻擋的廣泛市場力量對健康體系和醫院造成壓力，病患體驗和員工投入程度對商業成果具有複合效應的證據，值得健康照護領導業者注意。後續的緊急要務，是聚焦在能提升這兩個領域績效的關鍵結構和流程要素。（侯秀琴譯）