你的數位設計選項，占了顧客便宜？

領導人應該積極採取一些措施，創造合乎數據道德的平台，以真正贏得顧客的信任。有些品牌會用一些乍看沒有問題的手法操縱消費者，誘使他們花更多的錢，這在短期來看可以獲利，但假以時日，也可能失去顧客信任，傷害到你自己。請領導人在設計數位平台的時候，優先問自己五個問題。法規固然可以保護消費者，但領導人也應該扮演主動積極的角色，與顧客建立更緊密的關係。

科技公司如果操弄利用顧客，可能就會破壞人們對整個數位生態系統的信任。如果數位平台的設計目的，是要利用顧客的行為偏誤，就會出現一種常見的剝削形式。經理人必須了解這些偏誤，並以合乎道德的平台設計選項，真誠地努力贏得顧客的信任。歐洲和英國的政策制定者已經在研究，線上互動的設計和架構會如何影響消費者和市場，也已公布法規以保護消費者。最近，美國聯邦貿易委員會（FTC）也開始研究這項議題，但目前針對公司行為的限制還相當少。消費者可能受到傷害時，設計良好的法規可以保護消費者，也能保護遵守法規的企業。但在這個過程中，企業也必須扮演主動積極的角色。經理人可以採取具體的步驟來支持他們的消費者，並提供更值得信賴且顧客容易使用的科技。若要了解剝削顧客如何變得如此普遍，以及如何避免進行這種剝削，一個有助益的方法，就是理解經濟學文獻當中對某一種顧客剝削形式的研究：對行為偏誤的系統性剝削。20世紀的經濟分析通常假設，人們不切實際地用很精細複雜的方式做出日常決定，使用所有可取得的資訊，不受問題是如何「建構」的影響，而且幾乎從來不會犯錯。過去幾十年來，愈來愈多研究探索了決策的方式，而研究結果總是和前述那項假設不同。這些研究記錄許多不同的系統性行為偏誤，例如：只注意最顯著資訊的傾向；受到選擇架構方式的微小改變而影響；即使有更好的選項，還是堅持公司設定的任何預設值；為了立即可得到的利益，過度看輕未來的重要性。企業提供服務給有行為偏誤的消費者時，會面臨道德上和策略上的選擇。企業可設法消除顧客的偏誤，可以繞過或適應顧客的偏誤，同時設法採取符合顧客最佳利益的行動。或者，企業也可以利用行為偏誤，獲取短期利潤。顯而易見的是，企業應極力避免利用顧客的偏誤。我們在本文概述線上環境中常見的幾種偏誤。