企業流程再造，有請人工智慧

企業流程再造，是上世紀90年代盛行的觀念，但實行成果卻沒有與期待相符。人工智慧做為一種用途廣泛的自動化預測與決策科技，將能為流程再造帶來新的氣象。本文說明人工智慧如何促成流程再造，並提供一些成功的案例。

1990年代，企業流程再造（business process reengineering）盛極一時：公司運用企業資源規畫（enterprise resource planning，ERP）系統、網際網路等新興科技，徹底改變廣大的端到端（end-to-end）流程。受到學術界與諮詢界企業流程再造支持者的鼓舞，公司期待徹底改變廣大的流程，像是從訂單到收款（order-to-cash）、從新產品的構想到商業化。

然而，儘管科技確實帶來重大的新進展，實行的成果卻往往無法達到高不可攀的期待。舉例而言，SAP、甲骨文（Oracle）等業者的大規模ERP系統，雖然能夠為數據交換提供有用的IT骨幹，卻也會創造出非常僵化的流程，一旦實行IT，這些流程就很難改變。後來，流程管理通常就只涉及漸進改變局部流程，例如應用於重覆性流程的精實六標準差（Lean and Six Sigma），以及敏捷精實創業（Agile Lean Startup）的開發法，這些都不需要科技的協助。

但是現在，這個觀念換上了新的面貌，在一些企業中捲土重來，還可望出現在更多企業中。這個新的面貌要求企業不僅必須接納與理解人工智慧（AI），同時還得將企業流程重新視為一種可以改善工作的結構。隨著AI逐漸成為一種可以普遍應用、多重用途的科技，它似乎也愈來愈有可能促成企業流程的徹底重新設計，實現當年流程再造支持者的願景（本文作者之一戴文波特寫了這個領域的開山之作）。