被忽略的「AI心理學」

關於我們的生活如何與AI產生交集，有個仍被忽視的問題，就是人類的自我認同感會受到這類科技的影響。想想你若接到夢想工作的錄取通知，卻得知是AI進行審核而非真人主管，是否會認為自己其實沒有這麼優秀？這樣的心理反應帶來什麼樣的影響？

上過行銷課的人，可能記得通用磨坊公司（General Mills）1950年代推出貝蒂妙廚（Betty Crocker）蛋糕粉的著名案例。這種蛋糕粉只需加入水，攪拌，然後烘焙即可。儘管這款產品表現優異，一開始的銷售情況卻不如人意。大家百思不解，直到主管找出問題的癥結：蛋糕粉把烤蛋糕變得太容易了，讓購買的人在使用的時候感覺像在作弊。基於這個見解，通用磨坊把成分中的雞蛋粉拿掉，要顧客自己打一顆雞蛋，拌入蛋糕粉。這麼一個小小的改變，讓那些烘焙的人覺得比較心安理得，因此提高了蛋糕粉的銷售。事隔70年，至今大部分蛋糕粉仍要使用者自己加入一顆雞蛋。

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挑戰：人們正與AI和自動化科技進行有意義的互動，而現在應該把焦點從我們對這些科技有何想法，轉移到它們讓我們對自己有何感受。

這為何重要：這些感受可能影響促使業務成功的各種因素，包括銷售、顧客忠誠、口碑、員工滿意度，以及工作績效。

新的心態：要讓AI和自動化發揮最大的作用，企業在設計各項流程、產品和溝通時，必須考量到這些新科技會如何影響顧客和員工的自我意識。

##CONCEPT##)

今天我們可以從這個故事學到一課。隨著企業日益追求自動化的產品和服務，它們必須了解這些事物會讓顧客有何自我感受。但是到目前為止，經理人和學者的焦點通常集中在截然不同的面向：了解顧客對這些事物的想法。例如，他們研究人們是否偏好人工智慧（AI）甚於真實的人（並非如此），人們認為AI有多麼合乎道德或公平（不怎麼合乎），以及人們可能會抗拒哪些任務採用自動化的方式（更難量化，以及更開放詮釋的任務）。