訂戶一口氣追完劇就跑掉，該怎麼辦？

訂閱服務的一個痛點，是訂戶一口氣追完劇就取消訂閱，讓串流業者無法善用顧客的終身價值。為了解決這種「連續流失戶」（serial churners）的問題，本文提出3大策略：訂價客製化、強化顧客忠誠度更高的節目、打造別家沒有的套裝訂閱方案。

根據尼爾森（Nielsen）的數據，Netflix的《怪奇物語》（Stranger Things）是2022年最熱門的串流節目，上架28天，總觀看時數就來到13.5億小時。對於近年面臨新競爭對手的Netflix來說，這個驚人的觀看數字是個好消息，但也有些不那麼好的消息在扯後腿。根據專門測量訂閱經濟（subscription economy）的Antenna公司數據顯示，《怪奇物語》也是「連續流失戶」（serial churners）最喜歡的節目：這個類別的消費者一口氣追完節目就取消訂閱，摧毀顧客的終身價值。

我們在諮詢工作中花了好幾年時間，協助企業了解我們所謂「超級消費者」（superconsumer）這個族群的價值：這些買家在消費某個類別最多內容的顧客中只占10％，卻占銷售額的30％到70％，利潤占比甚至更高。超級消費者遍布於大多數的產品或服務類別，但隨著愈來愈多企業轉向訂閱模式，新數據揭示了另一個不同的消費者群體，Antenna稱之為「連續流失戶」。我們則是用自己的名詞來稱呼：反超級消費者（anti-superconsumer）。要是無法好好管理這群消費者，他們可能會摧毀公司的利潤與市值。