當多元性遇見回饋意見

多元性乍看能加強提供回饋意見的好處，但也有加劇撕裂團隊的風險。面對來自不同文化、性別、世代的聲音，要如何卸下每個人不自覺的防衛心態，真心給予並接納回饋意見？

如果你在過去5年中，曾讀過有關提升組織績效的書，那就幾乎一定會讀到建立坦誠提出回饋意見文化的好處。Google前高階主管金．史考特（Kim Scott）於2017年出版《徹底坦率》（Radical Candor）一書，書名推廣了「徹底坦率」一詞。她認為，即使是回饋意見是「粗魯的攻擊」（obnoxiously aggressive），也好過「毀滅性的同理心」（ruinous empathy，也就是保留原本能幫助同事的回饋意見不說出來）。

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問題：職場愈多元，人們就愈有可能把回饋意見（尤其是負面的意見）詮釋為敵意行為。

為什麼會發生：不同文化背景、性別和世代的人，對於如何提供回饋意見及由誰來提供，都有不同的期望，這可能導致他們把建議視為顯示自身職位受到威脅的訊號。

如何解決：請謹慎選擇你提供回饋意見的方式。在跨文化背景下提供回饋意見時，你選擇的用詞應符合接收者的文化規範。在跨性別提出回饋意見時，應先賦予接受者權力。為促成跨世代有效提出回饋意見，應明確把它納入團隊文化中。為降低可能的誤解，應在營運實務中建立持續的回饋意見循環。

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身為避險基金億萬富翁的橋水基金（Bridgewater）創辦人瑞．達利歐（Ray Dalio）在他的《原則》（Principles）一書中，更進一步描述一種「徹底透明」（radical transparency）的文化，在這種文化中，員工會在會議實際召開時，於公開共享的文件上對彼此在會議中的貢獻進行評分，並提出回饋意見。Netflix創辦人暨執行董事長里德．海斯汀（Reed Hastings）在他與我合著、2020年出版的《零規則》（No Rules Rules）一書中，把坦誠的回饋意見列為創新組織的三大要素之一。Netflix流行的一句座右銘是：「談論某個人時，只說你會當面對他說的話。」如果有員工向上司抱怨另一位員工，上司會回答：「當你把剛才對我說的那些意見告訴那位同事時，他是怎麼說的？」