秀出你的機器人服務生

餐旅業，尤其是餐廳，向來都有服務人員流動率高的問題，疫情與大離職潮讓這個問題更加惡化。許多業者開始引入服務機器人，將餐點自動運送到餐桌旁。這個模式想要成功，業者必須在員工、實體環境、管理階層上做好準備。

美國城市印第安納波利斯（Indianapolis）和底特律（Detroit）的餐廳正在使用它們。你甚至也可能在外出用餐時見過它們。餐旅業向來飽受高流動率的困擾，新冠疫情和大離職潮（Great Resignation）更加深它招募與留任的危機，結果，餐旅業開始加速採用服務機器人。根據2023年全國餐廳協會（National Restaurant Association）的調查，其中79％的餐廳經營者表示招募困難，62％則表示人手不足。

這些趨勢促使更多企業著手研究服務機器人，把它當成有效率而且可靠的解決方案。服務機器人的設計目的，是協助滿足第一線的服務需求，主要是將食物送到餐桌。機器人經過程式設計，能穿梭空間、感測環境，並在送餐後自動返回原位。

餐旅業的特色是利潤率不高，因此顧客滿意度是企業長期生存的關鍵。難怪有業主與經營者認為，在服務人力不足的情況下，服務機器人是靈丹妙藥，可以滿足受到壓抑的消費者需求。

為了解採用服務機器人對人力的影響，並為有意採用這項科技的企業提供指引，我們這群擁有餐旅和組織心理學背景的研究人員組成一支團隊，花費超過20個小時，觀察餐廳和食品服務經營中的服務機器人。2023年春季，我們觀察第一線員工和顧客在不同情況和不同用餐時段如何與服務機器人互動。我們也訪談參與機器人操作的人員，包括服務生、主管和機器人訓練師。