讓客服交替「熱情」與「專業」話術，提高滿意度與業績

「我能再次核對您的地址嗎？」與「很抱歉，您能再說一遍您的地址嗎？」，客服的哪一種問法比較令你滿意？本文的研究發現，客服在與顧客互動的過程中，不應只使用能展現能力的措詞，也要在正確時機加入溫暖的語言，如此就能提升顧客滿意度和銷售量。

措詞在幾乎所有的市場互動中，都扮演重要角色。這是業務人員對潛在客戶、領導人對團隊、客服人員對顧客溝通的方式。最近企業一直在衡量與優化它們的措詞，藉以管理顧客體驗、將服務自動化，並協助制定業務決策。

雖然公司、員工與消費者說的「內容」明顯很重要，但公司和員工說某些話的「時機」也發揮重要的作用。例如，在業務會面中，一個眾所周知的說服策略是詢問客戶許多問題（特別在初期）來蒐集資訊，以便深入了解他們必須有能力解決的問題。但是，有沒有可能在特定時刻，應該使用其他類型的措詞呢？

為了研究使用不同措詞與溝通風格時的影響，我們開始了一項研究，分析兩個不同產業的數萬個對話時刻，並結合超過一千位實驗參與者的回饋。兩組結果都得出相同的發現：措詞使用的時機，影響了顧客滿意度與購買量。我們將在本文介紹這項研究與一個網站，經理人可以運用這個網站探究措辭使用時機在自己組織中的影響。

我們的研究方法是將溝通內容視為時間序列，在這個時間序列中，使用措詞的成本或效益會在詞彙序列上形成高峰與低谷。為了仔細檢視這項方法對業務的潛在影響，我們研究了各種重要的措詞特徵，包括人稱代名詞、提出的問題，以及傳達出熱情與稱職的信號。

以客服中表現出能力對比表現出熱情的措詞為例。一線員工可能會先用「你今天好嗎？」或「我能如何為你服務？」問候顧客。兩者都是常見的對話開場白，但前者更熱情，而後者著重於解決顧客需求。員工同樣可以在對話結束時，採用更熱情或更能力導向的措詞（例如，「這是我的榮幸。祝你一切平安」或「我很高興為您解決這個問題，再見。」）