改善聊天機器人，需要心理學而非技術

By 史帝法諾．潘托尼、湯瑪斯．麥金萊、瑟坎．薩卡

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內容介紹

愈來愈多公司使用AI聊天機器人與顧客互動，但結果往往不甚理想。許多消費者還是更喜歡和真人溝通。專家認為，問題不是出在技術，而是沒有掌握顧客心理。

想要提升顧客滿意度、品牌認知和銷售量，企業必須做好產品諮詢、客訴和退款事宜，而AI驅動的聊天機器人正逐漸成為管理這些互動的新標準。最近一項調查指出，85％的顧客服務主管已經在研究面向顧客的AI解決方案。如果你的公司還沒有類似方案，可能很快就會有了。

然而，顧客在與聊天機器人互動之後，卻沒有驚豔的感覺。調查顯示，77％的人在使用聊天機器人時挫折連連，88％的人還是比較喜歡與真人交談。

大多數公司採取的解決方法是嘗試將更好的AI模型放進聊天機器人之中，認為只要這些模型聽起來夠像人，最後就能解決問題。不過，這項假設其實有缺陷。即使聊天機器人達到近乎完美的真實感〔最近有些盲測的圖靈測試（Turing test）顯示，73％的受試者將ChatGPT-4.5誤認為真人〕，仍然不受顧客青睞。

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聊天機器人在傳達好消息時，要有人味。當正面結果是由類似真人的聊天機器人傳達時，顧客對公司的評分會提高 8％。

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這是因為根本的問題不在於技術，而是心理。在一項針對聊天機器人互動的研究中，與真人和聊天機器人都進行相同對話的顧客表示，在與聊天機器人互動之後，他們的滿意度降低了8.5％。可是，如果明確點出、也確實做到聊天機器人的好處（例如「立即回應」或「全天候服務」），受試者對聊天機器人的滿意度，就比那些速度較慢、服務時間也較少的真人客服，一下子高出37％。