職場環境充滿惡意，比低薪可怕？同事友愛才是高績效之母

若組織忽視職場同仁之間「展現善意」的力量，員工的投入度與信任都會下滑、團隊失去溝通，顧客也會有所感受。研究顯示，不友善的職場文化成為離職主因的機率，比薪酬高出10倍。充滿善意的職場環境並非可有可無，而是必須被制度化的管理原則，能為組織建立信任、協作與連結的基礎。

當組織不把善意（kindness）當一回事，會怎麼樣？員工會離職或開始缺勤，信任度會下降，團隊溝通不良，時間被浪費在緊張和衝突上，連顧客也會感受到影響。

一項針對「大離職潮」（Great Resignation）期間五百多家全球頂尖公司的研究發現不友善的職場文化成為人們離職的原因，機率比薪酬高出10倍以上。另一項研究發現，《財星》1000大企業的主管每年要花近7週的時間處理員工無禮行為——也就是與善意相反的態度——所帶來的後果。

相較之下，文化和制度支持善意的職場，員工關係更加牢固，協作更佳，員工的投入度與留任率也更高。員工更會互相幫助、暢所欲言、分享想法並留下來。顧客也更信任公司的服務、更願意向他人推薦。

善意並非軟弱。善意不是可有可無，也不能任隨機緣發展。就像安全規定和績效評估，善意必須被建進工作的方式之中，也就是包含明確期待、制度設計與當責機制。它是社會基礎設施的一部分，能在組織內部與整體建立信任、協作和連結。

為了落實這一點，組織需要對善意有清楚的共識，讓員工知道自己是否在同事之間、跨團隊與跨組織、以及面對顧客時展現好的善意，並一以貫之地實踐。

先來釐清善意是什麼、不是什麼。善意是我們的具體行動，而不只是我們的一種感受。它體現於我們的選擇與舉止。本文作者之一妮琪．麥克林的研究就在於辨別醫療保健服務裡的善意、同情（compassion）與同理（empathy），並提出「善意」的定義：「主動付出心力支持他人的成長、福祉或成功；它是一系列可被觀察、刻意的行為。」