數位版文章
AI進工廠，別漏接一線員工：一流製造商重塑未來勞動力三大關鍵
NT$100
企業引領「數位員工」的致勝橋梁——「AI代理」經理！
AI代理正轉變為需要治理與績效管理的「數位員工」。Salesforce的案例顯示，企業須設置專責職位，統籌AI與真人團隊。這個角色核心在於精進提示詞、管理人機交接並量化成效；養成關鍵則是深厚的領域專業與營運判斷，而非技術背景。企業必須重新界定當責、建立制度，才能充分儲備AI時代所需的統籌人才。
每天，在第一張客服工單進入排程以前，札克．斯托伯（Zach Stauber）的工作就已經開始了。斯托伯是一名客服代理經理，任職於Salesforce，這是一家為企業提供客戶關係管理（customer relationship management, CRM）平台的全球性公司；斯托伯透過該公司稱為Agentforce的平台，管理一支遍及客服、銷售與行銷部門的生成式AI客服代理團隊。斯托伯如此描述他的日常工作：「數據、數據、還是數據。我每天的工作從查看儀表板、績效記分卡、追蹤AI代理的運作狀態開始，下班前的最後一件事也是這個。」他不只關注AI代理做得如何，也關注它們如何學習與調適。這很像傳統的經理走動巡視辦公室、關心工作遇到瓶頸的員工，或是與團隊集思廣益以解決棘手案件一樣。
Salesforce讓大家得以一窺未來各行各業數位工作的模樣。Salesforce開發的智慧代理平台Agentforce，不僅Salesforce自己在內部使用，也出售給企業客戶。如今，這個平台已能自主處理Salesforce收到的近74％客服案件。數十個「數位員工」（全是AI代理）正忙著解決客戶問題，撰寫個人化電子郵件，並在遇到較複雜的狀況時，把問題轉交真人專員處理。每個AI代理都有一定程度的自主運作能力，能從回饋中學習，與其他的AI代理協作，並在碰到無法處理的複雜任務時，上呈給真人客服，從而形成一個「人機協作」的混合工作團隊。
