AI也有「個性問題」？領導人三招治理，化解人機有毒互動

企業評估AI時常陷入傳統IT思維，只看能力、速度與成本，卻忽略了AI如何與員工互動；事實上，當系統帶有敵意人格，將會提高壓力與抗拒，進而降低工作品質。因此，領導人必須把AI人格納入治理，持續追蹤使用阻力，並將員工繞過系統的舉動視為設計警訊。

公司剛導入AI後，最可能帶來重大影響的，或許不是AI有多聰明，而是它如何與使用者說話。幾乎沒有高階主管在衡量這件事，但我們的研究顯示，他們應該開始重視。許多領導人仍用過去IT評估資料庫的方式評估AI：看能力、速度和成本。然而，另一個因素對績效可能同樣重要，那就是AI的人格與互動風格。

這一點很重要，因為員工現在不只用AI完成任務，也愈來愈需要花時間管理AI系統本身。AI能否提升組織績效，不僅取決於AI能做什麼，也取決於日常協作時如何表現。而這種行為，是組織可以設計與治理的。

AI最初的定位，尤其生成式AI，是居於從屬地位的支援系統：能夠回應、配合指示，並以協助人類完成任務為目的。但隨著這些系統自主性愈來愈高，也更深入工作流程，員工開始把AI當成隊友、評估者，有時甚至是非正式主管。到了這個階段，系統如何與人互動就開始產生影響。由於生成式AI的回應具有機率性，因此無法單靠規則完全限定其行為；無論設計者是否刻意安排，都會形成一貫的互動模式。對使用者來說，這是AI的「人格」，表徵包括支持、謹慎、輕視或阻撓。

為了解AI人格如何形塑這些反應，我們以58名參與者進行實驗室控制研究，並用兩種方式即時追蹤每個人的生理反應。第一種是測量皮膚電導反應（skin conductance），也就是與個人情緒喚起程度相關的皮膚電活動指標（也就是測謊器偵測的訊號）。第二種是使用臉部肌電圖（facial electromyography, fEMG），測量臉部肌肉收縮時產生的微小電訊號，藉此偵測皺眉（負向情緒）與微笑（正向情緒）。