讓顧客看到產品背後的人

有時候，人們會因為手工與正宗而支付更高的價格。

近來你在各處所見的現代商務，似乎都是設計來讓人們彼此分離的。智慧型手機讓我們的注意力鎖定在虛擬世界裡，線上零售商讓我們不用出門就能瀏覽與購物，自動櫃員機與收銀機似乎也是設計來完全消除人際互動。

我與其他人的研究顯示，當人們思考「身為人類」代表什麼意義時，往往會想到兩種基本能力：意識體驗（例如，感受的能力）與能動性（agency，例如，有想法與意圖）。人與人的互動是這項概念的核心。因此，試著讓顧客疏遠其他人的公司，錯失了一項重要戰術，也就是讓產品重新聚焦，把重點放在注重人際互動力量的服務，這麼做可提供一個創造極大社會與經濟價值的機會。

人際接觸有一種近乎神奇的力量：例如，研究顯示牽著伴侶的手，或在某些情形下與陌生人牽手，會降低對痛苦刺激的嫌惡（例如，過熱、電擊）。

人情味也會為體驗與產品賦予特別的意義，因此人們會更看重這些體驗與產品的價值。聰明的組織，不會不惜成本繼續把他們的服務自動化，而是會很明智地注意到，人類的存在以什麼方式在顧客心中創造價值。人際接觸會在三個主要方面很重要，就讓我們逐步了解相關證據。

顧客在體驗與企業的互動時，希望感覺到自己與企業的互動，是與人類互動產生的結果，而不是與某種抽象的自動化做法互動。能從互動的根源感受到人類的意圖非常重要，因為人們往往認為意圖等同於目的和意義。例如，心理學家寇特．葛瑞（Kurt Gray）的研究顯示，相較於由電腦操控的機械所提供的按摩服務，人們更享受由人類操控按摩椅所提供的按摩服務；也就是說，有人類存在，就顯示出意圖，讓這段體驗更有意義。葛瑞的另一項研究顯示，人們偏好別人刻意為他們挑選的糖果（而非隨機選擇）。由行銷教授史蒂恩．范奧斯萊（Stijn Van Osselaer）帶領的另一項研究顯示，對於問候卡、珠寶、圍巾、刀具這些產品，比起機器製造，人們會願意為手工製的支付更多錢，因為他們認為手作物品具有愛的心意。