限縮負面貼文的不利影響！防堵客訴在網路蔓延

首先，企業應對負面發文迅速反應。過了一段時間，顧客可能會愈來愈想要報復，而關注爭論發展的社群成員，也可能會心生不滿。而隨著客訴風暴的演變，每次回應都應該不一樣，每個訊息都要以不同方式運用同理心和說明。

2008年的一次航班中，聯合航空（United Airlines）的行李處理人員，砸毀戴夫．卡羅（Dave Carroll）3,500美元的吉他，他花了好幾個月尋求賠償，卻徒勞無功。之後，他製作有關這次經驗的音樂短片，發布在YouTube上。短短一天，《聯航砸毀吉他》（United Breaks Guitars）累積了15萬人次瀏覽，促使這家航空公司嘗試解決問題，但聲譽已經受損。三天之內，150萬人觀看了這支短片，其中許多人按「讚」並分享，也提供自己的不滿經驗。聯合航空的股價暴跌，許多觀察家將下跌的部分原因，歸咎於這次的公關失敗。法國KEDGE商學院行銷學副教授丹尼斯．何豪森（Dennis Herhausen）認為，這起事件和其他類似事件，為他和他同事的數位資產研究帶來新焦點。「企業目前都在運用社群平台，但似乎缺乏一致策略，來管理顧客表達不滿的發文內容。」他表示：「當有人發出抱怨，而其他顧客也加入對話，就可能引發客訴風暴。我們想要了解這種新現象。」

在最近一項研究中，研究人員檢視標準普爾五百指數（S&P 500）裡的89家美國公司的臉書（Facebook）公開社群，從2011年10月到2016年1月發布的472,995條負面評論。他們參考先前研究的結論，也就是客訴的感染力（contagiousness）主要取決於發文者的情緒，以及發文者與接收者之間的關係，因此他們使用電腦化文本分析，來衡量每篇發文中的情緒強度。為了評估發文作者與線上社群裡其他人之間的關係，他們計算雙方的交流；數字愈大，關係就愈強，發文者變成影響力人士的可能性就愈高。他們也衡量每篇發文，與社群整體內容之間的語言相似程度。接下來，研究人員分析企業的反應，檢視這些公司為不滿的顧客提供哪些東西（如果有提供的話），衡量每次回應中展現同理心和提出解釋的份量，並在有多次回應的情況下，評估每次回應訊息的變化程度。為了衡量病毒式傳播力（virality），他們將每篇發文引發的按讚、評論和分享次數相加，然後將總和與這篇發文出現的社群平均值進行比較。產生高於平均值活動的發文，被認為具有病毒般的傳播力（viral）。根據這項研究，研究人員提出下列幾項建議，以辨識和預防潛在的風暴，並且在客訴依然在網路上像病毒般傳播時，控制住所造成的損害。