航空公司讓顧客無痛的砍成本高招

在美國，航空公司被列為最令人討厭的五個產業之一，再加上新冠疫情影響，航空公司的處境可謂雪上加霜。如果想把握疫情趨緩、百業待興的時機復甦，可以善用一項獨特的資產，那就是忠誠計畫。無論是從資產負債表的角度，還是從利潤表的角度，忠誠計畫都很有價值，尤其是飛行常客的哩程點數，可用於「單點選項」，以降低航空公司控制下的成本，而不至於惹惱顧客。

一些行業長期虧損，卻深受顧客喜愛，例如叫車服務。另有一些行業利潤豐厚，卻不是很受好評；你可能會想到菸草業。還有一些行業幾乎沒有獲利，也很不受顧客喜歡；航空公司當然屬於這一類。

新冠疫情大流行，顯然對航空旅行的需求造成重大的負面衝擊，但早在疫情來襲之前，這個行業的獲利就已出現疲態。航空公司的平均經濟利潤（economic profit，也就是已投資資本減去資本成本的報酬）在2015年之前的二十年間一直維持負值，在2015年略為轉虧為盈，2019年之後再度虧損。顧客體驗方面，情況也沒有比較好：航空公司名列美國最令人討厭的五個產業之一，而且自美國顧客滿意度指數（American Customer Satisfaction Index）二十多年前開始發布以來，航空公司一直落在排名倒數20％的公司當中。

但對這個行業來說，幸運的是，未來不是全然絕望和黑暗。未來幾年，旅行可望重回成長之路。在航空公司準備迎接復甦之際，可以善用一項獨特的資產，也就是忠誠計畫。從資產負債表和損益表的角度來看，忠誠計畫都很有價值；前者是因為它們可以用作貸款申請的擔保品，後者是因為飛行常客哩程點數可用於「單點選項」（a-la-carte options）方法，以降低航空公司控制下的成本，而不至於惹惱顧客。