低獲利顧客，也有絕佳獲利潛力

「獲利沙漠」型顧客，即數萬名低獲利的小型顧客，是大多數公司的一個重要的業務區隔。他們通常占全體顧客總數的50％到80％，消耗的成本則占公司總成本的40％到60％。有些公司將之歸為低營收的C級顧客，使得業務代表分心，無法銷售獲利更豐厚的業務。管理獲利沙漠顧客的最佳方式，就是將之集中在一個統一的管理架構下，由獲利沙漠顧客團隊來負責，那麼，具體該怎麼做呢？

對大多數公司來說，落在長尾區間的「獲利沙漠」型顧客（也就是數萬名低獲利的小型顧客），具有出乎意料的重要獲利機會。成功的關鍵，在於把這些顧客按獲利能力及開發潛力，區隔為不同顧客群，再為每一個區隔制定適當的管理計畫。大多數公司的獲利沙漠顧客，是一個重要的業務區隔。他們通常占全體顧客總數的50％到80％，消耗的成本則占公司總成本的40％到60％。有些公司把它們歸為低營收的C級顧客，使得業務代表分心，無法銷售獲利更豐厚的業務。在所有的公司中，這類顧客造成許多部門的工作變得複雜，包括接單、出貨、售後服務、退貨等工作，而且處理成本高昂，因為這些顧客的數目很多，往往經驗也不足。管理獲利沙漠顧客的最佳方式，就是把它們集中在一個統一的管理架構下，也就是由獲利沙漠顧客團隊負責，而不是讓他們分散在公司各個業務代表的銷售組合當中。這個團隊應由專門的業務及行銷經理組成，他們僅專注在這個顧客區隔。這些經理應該監管獲利沙漠顧客管理流程裡的下列所有步驟。

企業獲利管理（enterprise profit management）運用交易層次的獲利數據分析做為基礎，來微區隔（micro-segmenting）獲利沙漠顧客，並制定適合每個區隔的管理計畫。我們之前已在《哈佛商業評論》的文章中，敘述過這些交易層次的獲利衡量指標。公司使用這些指標時（為每項交易編制完整損益表），很快就會發現顧客分為三大獲利區隔。◼ 獲利高峰：高營收、高獲利的顧客（通常是20％的顧客，他們帶來150％的獲利）。◼ 獲利流失：高營收、低獲利／虧損的顧客（通常是30％的顧客，侵蝕了這些獲利的大約50％）。◼ 獲利沙漠：低營收、低獲利的顧客，產生極少的獲利。整體來說，獲利沙漠顧客帶來的獲利極小，但仔細分析卻顯示，這些顧客的某些區隔其實對獲利有重要的貢獻，而其他區隔則造成大量獲利流失。雖然個別顧客僅有些微的獲利貢獻，或造成極小的虧損，但在每個區隔中，有許多顧客的總體影響卻是重大的。公司若是具備精準投放的微定向（micro-targeting）能力及數位系統能力，就能妥善管理這些獲利沙漠顧客區隔。不過，這些顧客區隔需要的管理方法，非常不同於規模較大、人數較少的獲利高峰與獲利流失顧客的管理方法。下列圖表勾勒出一家典型公司的獲利高峰與獲利沙漠顧客。每一個類別都區分成四等分，以獲利為基礎來劃分（按淨利金額從大到小排列，每一個四等分的顧客數目相等）。