與顧客聯手賺取更多價值

傳統的銷售流程通常這樣展開：供應商為產品尋找顧客，然後說服顧客埋單。這樣的單向關係，無法釋放更龐大的隱藏價值。比起向顧客銷售既有產品，不如與顧客攜手合作，共同發掘潛藏的利益，並讓彼此的關係更加長久且穩固。該怎麼做到這一點？本文提出「三重契合畫布」，診斷你與顧客的關係。

2007年，豪華無線音響系統製造商搜諾思（Sonos），與百思買（Best Buy）達成協議，在百思買全美的六百多個零售據點，銷售搜諾思的產品。搜諾思將以多區域的現場互動展示，成為百思買門市的焦點。百思買這麼做所得到的回報是，能夠銷售世界上最受好評的新音響系統。這項協議為兩家企業創造了雙贏。

但十年後，隨著獲利率下滑，雙方關係開始緊張：百思買不滿搜諾思在最後一刻調整促銷內容、定價議題，以及百思買認為雙方策略不一致；搜諾思則擔心百思買的關鍵員工離職，以及這個問題對雙方合作關係的影響。2018年，在美國明尼蘇達州的明尼雅波利斯市，一間沒有窗戶的狹窄會議室裡，一位百思買的高階主管向搜諾斯團隊下達最後通牒：為彼此的合作提出更好的條件，否則就沒有充分的理由繼續開會。

在那次會議中，這兩家公司用來建立交流架構時所用的工具，是我在擔任銷售從業人員、研究員和顧問的二十年間所開發出來的。這項工具促使他們團隊的成員提出並回答一些問題，例如：我們的綜合強項和弱點是什麼？對方怎麼看我們？我們可以做些什麼來改善雙方關係？討論變得愈來愈激烈。兩支團隊嚴厲批評對方。談話進行到大約一半時，那位百思買的高階主管變得沮喪。「開會使用這個工具有什麼意義？」他問：「我們只需要採取一些行動來改善獲利率；否則我們就不應該浪費彼此的時間。」