85％企業自稱顧客導向，卻仍是產品思維！25年研究揭示問題所在

研究分析25年來一千多項顧客中心的轉型專案，發現僅有15％的執行長與銷售團隊有制定顧客導向的策略，多數企業仍以產品核心的思維經營公司或顧客關係。本文指出，領導人在推動組織轉型成顧客中心時，常落入三大陷阱，並提出三個問題幫助企業與客戶共同成長。

如果你詢問執行長他們的策略「顧客中心」（Customer-Centric）的程度，得到的答案很可能會是：這是項工作仍在進行中。極少有執行長會說自己的策略運作得天衣無縫或是出現嚴重麻煩。在我們的新書《三重契合策略：如何建立持久的顧客關係並促進成長》（Triple Fit Strategy: How to Build Lasting Customer Relationships and Boost Growth, Harvard Business Review Press, 2024）中，我們分析了過去25年1,000多個顧客中心的轉型專案數據。

我們發現，只有15％的執行長和銷售團隊制定顧客中心的策略。其餘大多數人是以產品核心的思維方式經營企業或顧客關係，這種方式把重點放在尋找市場來銷售產品，而不是與顧客共同用心策畫成長。

我們在這篇文章中重點介紹，企業領袖在嘗試建立顧客中心的組織時面臨的3個陷阱，並提出3個問題來幫助他們避免代價高昂的錯誤。

我們將「顧客中心」定義為：在確保獲利的前提下，協調企業的所有活動，以促成目標顧客的成功。因此，顧客中心要求企業與顧客保持持續對話，從中找出策略見解，並據此採取行動以因應變化，最終轉變自己的經營方式。