三種方案，讓雜貨業者的線上通路不再賣愈多虧愈多

新冠疫情後，雜貨零售商面臨一個困境：線上訂單比例上升，卻沒有賺錢。究其原因，是因為相比於顧客在店內購物，透過線上購物，反而會讓商家增加一倍以上的人力需求，導致利潤降低。經營者可採取三種替代方案：加倍投入於傳統的店內模式、讓線上顧客支付額外費用、提高線上營運效率。

雜貨零售業者面臨一個挑戰：如何處理線上通路。線上通路雖然在它們的部分顧客中愈來愈受歡迎，卻虧損嚴重。根據我們過去3年來所做的研究，本文中我們提供了3個其他選項。

Webvan公司開創線上雜貨領域，已有20多年。自那時以來，無數企業紛紛湧現，希望在這個數位市場分一杯羹。儘管有這些努力，2019年線上雜貨銷售額僅占總銷售額的3.4％，是世邦魏理仕公司（CBRE）追蹤的31個市場區塊中比例最低的。

當然，新冠疫情改變了這一切。美國人口普查局（U.S. Census Bureau）的數據顯示，所有零售市場區塊的線上銷售總額穩定成長，從2013年的6％成長到2020年第一季的12％。然後在僅僅3個月後，到2020年第二季，這個線上銷售所占比例激增至18％，其中大部分成長是在雜貨領域。

但正如雜貨業已發現的那樣，線上通路需要的勞動力多得多。我們進行了一項未發表的工業工程研究，追蹤從零售商在其配送中心採購產品，到產品送達顧客手中的整個過程，研究顯示，線上通路所需的勞動力比傳統模式（顧客在商店購物並在收銀員處結帳）多了125％。這個結果並不意外，如果我們考慮到這其中涉及的雙重處理：付款給工人將產品通過供應鏈運送到商店貨架上，然後付款給另一批工人將產品從貨架上移出、打包並交付給顧客。