員工歡喜做，每小時銷售高25％！BCG與HBS研究：工作樂趣是績效引擎

針對一家北美服飾零售商的研究發現，員工是否喜歡自己的工作，會直接影響留任、每小時銷售額與顧客滿意度。當組織不只研究顧客，也開始真正理解員工，工作樂趣就不只是文化議題，更是攸關績效與成長的經營關鍵。

企業領導人長期以來都宣稱「人」是他們最重要的資產。然而，許多企業在設計工作時，依然把員工當成眾多操作性的投入項目之一，結果反而讓這些最重要的資產感到不滿與缺乏動力。企業已經非常擅長理解顧客。他們描繪顧客旅程、研究顧客行為，並運用預測分析，以驚人的精準度預判顧客需求。但一談到理解員工——也就是創造這些顧客體驗的人——多數組織仍仰賴直覺、表層數據，或制式及偶一為之的調查。

縮小這個落差不但可行，而且效益可觀。我們曾在一家服飾零售商親眼見到這一點。這家公司在北美擁有數百家門市，當時正展開一項聚焦於顧客體驗的轉型。領導團隊知道，第一線員工最終將決定改善顧客與門市表現的努力成敗；他們也感覺到，動機、滿意度與樂趣，是這道難題中的關鍵拼圖。但他們不知道該如何在數百家門市的規模下理解員工需求，並據以採取行動。

我們的團隊——由黛博拉與修伯特共同領導，成員包括波士頓顧問公司（BCG）顧問與哈佛商學院（HBS）學生——獲得充分授權以接觸一家公司的全體員工，這家零售商超過90％的員工參與了一項調查，內容涵蓋職涯動機、自覺工作成效、逐項工作任務的享受程度、滿意度，以及他們每天在各類工作任務上如何分配時間。我們再把這些大規模且細緻的員工數據，與我們在數十次店內訪談與實地走訪中的觀察結合。不同於多數員工情緒調查數據，我們把每一位員工的回答直接連結到該員工本人及其所屬門市的營運、顧客與財務成果。