別想討好所有人！用數據瞄準特定客群，打造一致性長贏策略

印度電商Dunzo靠即時配送崛起，卻因品項過廣、成本失控，陷入「中間市場陷阱」而倒閉；反觀，印尼旅宿業Bobobox憑藉精準選客，成功在兩端市場獲利。在數位時代的極化競爭下，企業應運用 4S框架：從選擇顧客出發、深度滿足需求、建立可持續營運模式，並確保經濟可行，才能真正長期勝出。

印度電商公司Dunzo於2014年成立，承諾60分鐘內送達任何商品。到了2019年，已在印度8大都會區營運；到了2021年8月，更進一步跨入即時零售，推出Dunzo Daily，將民生必需品的配送時間壓縮到19分鐘以內。顧客喜歡Dunzo帶來的便利，投資人也看好其成長；「Dunzo一下」這句話甚至在印度成了像美國「Google一下」那樣的常見說法。

Dunzo想服務印度城市裡的所有人，因此只收取適度溢價。但競爭很快升溫，對手紛紛進場，鎖定更明確的顧客需求。這些競爭者重新設計供應鏈，以不對外營業的前置倉據點和高密度配送半徑，把任何商品的送達時間壓到10分鐘內。他們也運用數據辨識獲利利基，以具成本效益的方式服務這些市場，並建立可擴大規模的營運模式。

由於品項範圍過大、成本結構複雜，Dunzo既無法達到商品化業務應有的效率，也無法證明專門化服務所需的高價有其道理。這家公司起初確實讓顧客驚喜，卻未能設計出能以獲利方式持續提供這種體驗的營運模式。到了2023年，Dunzo不得不縮編；2025年1月被迫關閉。

Dunzo之所以失敗，是因為他們的策略未能在商品化到專門化（標準化到客製化）光譜上的任何一端站穩腳步，而是被困在中間市場。Dunzo的案例，闡明數位時代的一個重要現實：如今，產業獎勵的是極致定位，並懲罰漸進式改良的商業策略。因此，企業必須學會站穩市場一端，甚至兩端同時布局，而不能讓自己受困於中間市場。